カスハラ（カスタマーハラスメント）対策を進める際は「従業員保護」と「正当な顧客対応」のバランスを崩さないことが最大のポイントです。

① 定義をあいまいにしない

何がカスハラで、何が正当なクレームかを明確にします。

【 NG例】

「お客様が強く言ったらカスハラ」

【OK例】

暴言・人格否定

土下座要求、過剰な謝罪要求

不合理・過剰な要求（金銭・サービス）

長時間拘束、繰り返しのクレーム

➡ 社内定義が曖昧だと、現場が萎縮します。

② 「お客様を敵にしない」表現にする

対外的な方針・掲示文・HP表現に注意。

「カスハラには対応しません」

「悪質な客は排除します」

といった攻撃的・一方的な表現は避ける。

おすすめ表現

「すべてのお客様と従業員の安全を守るため」

「円滑なサービス提供のためのお願い」

③ 現場任せにしない（最重要）

カスハラ対応を現場個人に判断させない。

判断基準

上司・本部へのエスカレーションルール

途中で交代できる体制

がないと、
➡「断れない」「我慢するしかない」状態になります。

④ 初動対応を統一する

最初の対応がバラバラだと、相手がエスカレートします。

誰が対応するか

何分以上続いたら交代するか

どの言葉で線引きするか

定型フレーズ例

「そのような言動が続く場合、対応を中止させていただきます」

⑤ 証拠を残す仕組みを作る

後からトラブルになったときのために必須です。

対応記録（日時・内容・発言）

録音・防犯カメラ（就業規則・掲示とセット）

複数人での共有

※ 無断録音はトラブルになるため、社内ルール整備が必要。

⑥ 従業員の「言い返し」を禁止する

ストレスが溜まると、感情的になりがち。

皮肉

声を荒げる

ため息・舌打ち

➡ これらは会社側の不利な証拠になります。

⑦ メンタルケアを忘れない

カスハラ対策は「制度」だけでは不十分。

対応後のフォロー面談

心理的負担への配慮

「会社は守る」という明確なメッセージ

がないと、離職防止になりません。

⑧ 就業規則・社内規程と連動させる

単なるマニュアルでは弱いです。

カスハラ対応方針

対応拒否・警察連携の基準

従業員の義務と保護

➡ 労務トラブル・労災認定対策にもなります。

⑨ 「ゼロにする」前提にしない

カスハラは完全にはなくなりません。

目的は撲滅ではなく被害を最小化し、会社として守る！

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